黑猫投诉平台治理公告（2024年1月）

黑猫投诉2024.02.09 13:16

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黑猫投诉是新浪旗下公益性消费纠纷解决平台，始终致力于以互联网平台化的机制一站式高效帮助消费者和企业解决消费过程中产生的各类纠纷。

近期通过平台日常巡查及用户反馈，运营团队发现有部分账号以黑猫投诉工作人员或企业客服等仿冒身份发布“付款即可优先处理”等虚假信息进行引流，导致用户受骗利益受损。同时还存在部分用户通过盗用他人消费凭证等方式发布虚假投诉，严重影响企业声誉及正常经营秩序。

为给广大消费者及商家提供安全、健康的沟通渠道，维护平台运营秩序，黑猫运营团队将依照相关法律法规及平台规则对违规信息及违规账号持续进行治理。

现将2024年1月治理情况公告如下，提醒广大用户注意防范，对涉及违法行为的，平台将配合公安机关进行上报。

坚决打击仿冒账号，保护消费者财产安全：

1月平台共收到仿冒账号类线索反馈2条，均为仿冒黑猫投诉及黑猫投诉合作方类线索。

同时平台在日常运营巡查中发现并处理仿冒账号9个，均为仿冒企业客服账号。

上述仿冒账号分布于黑猫、微博、QQ、微信、邮箱等多个渠道，平台已对相关账号进行封禁处理，涉及其他渠道的，黑猫已向相应平台提交证据推进处理。

同时平台发现个别不法分子在各平台发布“黑猫人工客服电话、黑猫官方客服电话、黑猫官方客服群”等虚假信息。平台在此提醒广大用户，黑猫未设置任何客服电话、客服群、客服QQ等，处理投诉也不会通过QQ、微信、线上会议等方式进行，如您需要联系黑猫平台，请通过官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com。对于网上已发布的虚假信息，平台正在联系对应网站处理。

部分仿冒账号/仿冒网站展示：

黑猫投诉是一个公益平台，帮消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以黑猫名义收费、发送链接引导下载APP进行转账操作的，均为冒充、欺骗行为，请及时报警并与黑猫官方反馈。

消费者目前可进行投诉的途径为：

“黑猫投诉”官网（ https://tousu.sina.com.cn/ ）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

如您在投诉维权过程中发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

持续清理违规信息，净化平台生态：

黑猫平台对虚假投诉、广告引流等违规行为采取“零容忍”态度，除了日常巡查中“随时发现，随时处理”，也欢迎广大用户及商家发现以上信息时及时与黑猫官方反馈，共同维护平台秩序。

1月平台共清理虚假投诉、引流广告、诈骗信息等违规内容968条，永久封禁/暂时禁言账号742个。

本月处理的违规内容中，黑网贷及各类“代退”发布的引流广告较多，平台在此提醒广大用户，不要轻信各类以“极速下款、免审到账”为噱头的推广信息，不要随意点击或扫描私信、短信、非正规网站弹窗或页面广告中附带的链接及二维码。维权过程中注意保护个人隐私信息及订单信息，不要轻信“代理退费、代理维权”类广告，如确实需要购买咨询类服务，请在付款前核实对方公司信息及工作人员身份，付款时尽量采取对公转账方式，避免直接转账给个人。

同时平台也在日常巡视中发现：

①部分用户存在非理性投诉行为，如：针对同一问题多次发起投诉，在纠纷协商解决过程中态度恶劣，多次使用不文明、非理性用语等，严重干扰平台日常运营秩序及商家处理效率。

黑猫平台呼吁各位消费者在投诉过程中以理性态度与商家进行沟通协商，理性投诉有助于双方更好地解决问题。

②个别用户搜集并盗用他人订单图片、他人购买商品实拍图等凭证捏造事实，或通过损坏商品、向食品中加入异物等方式批量对特定行业企业发起虚假投诉，骗取补偿，极大影响了企业声誉及平台日常运营秩序。

黑猫平台对此类用户持“零容忍”态度，虚假投诉、骗取补偿等行为一经查实，将对该用户账号进行永久封禁。

如该用户骗取金额较大涉嫌违法，平台将配合企业方及警方进行调查取证工作。

③个别企业存在批量注册黑猫账号发起投诉并评分的“刷好评”行为，严重影响了平台运营秩序。

黑猫平台将对此类异常单进行识别并进行统一驳回处理，情节严重的，将暂停“刷好评”企业获取相应权益并进行公示。

1月典型违规案例：

①用户“肥***包”（uid：595****177）在1月对多家教育类公司发起投诉，经核实，该用户提交的消费凭证实际归属于不同手机号，投诉详情及附件中涉及的报名学员姓名也不一致，为盗用他人信息发布虚假投诉，平台已对其账号进行封禁，该账号名下所有虚假投诉已驳回。